Activităţile de protecţie a consumatorilor desfăşurate de ASF în anul 2016

Bucureşti, 28 martie 2017 – Autoritatea de Supraveghere Financiară (ASF) a iniţiat, pe parcursul anului trecut, noi acţiuni de protecție a consumatorilor de servicii financiare non-bancare, intensificând şi diversificând, totodată, proiectele în domeniu începute în anii precedenţi.

Activitățile de protecție a consumatorilor au continuat să fie complementare activităților de reglementare şi supraveghere prudențială, prin aplicarea de strategii și proceduri specifice şi au vizat, printre altele, implementarea sistemului de soluționare alternativă a litigiilor (SAL-FIN), monitorizarea conduitei entităților supravegheate în scopul identificării practicilor incorecte şi abuzive, soluționarea petițiilor adresate ASF de către consumatori, acordarea de asistență de specialitate prin intermediul call-centerului Autorităţii, precum şi dezvoltarea programelor de educaţie financiară.

Acţiunile concrete efectuate de ASF pentru realizarea obiectivelor sale în domeniul protecţiei consumatorilor au constat, în principal, în:

• înfiinţarea entităţii privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori şi comercianți - SAL-Fin, care pune la dispoziția oricărui consumator un canal facil, rapid și gratuit de rezolvare a litigiilor;
• intensificarea exercițiilor de mystery shopping pentru piața asigurărilor și pentru sistemul de pensii private. Aceste demersuri au vizat testarea reacției intermediarilor, a asigurătorilor și a administratorilor fondurilor de pensii din perspectiva consumatorului. ASF a solicitat, în cazurile în care au fost constatate derapaje, remedierea comportamentelor de conduită.  Scopul acestor exerciții a urmărit îmbunătăţirea calităţii serviciilor oferite de entităţile reglementate de Autoritate;
• efectuarea de analize asupra conținutului contractelor de asigurări pentru a stabili dacă acestea vin în întâmpinarea nevoilor reale ale consumatorilor și respectă cerințele legale aferente drepturilor acestora;
• soluţionarea în favoarea petenţilor a 70% dintre reclamaţiile aferente pieţei asigurărilor;
• realizarea analizei numărului de petiții înregistrate atât la ASF, cât și la societăți, în scopul stabilirii claselor de asigurări şi a societăţilor pentru care se înregistrează cele mai multe reclamaţii;
• efectuarea de analize la nivelul pieței asigurărilor, pornind de la informațiile rezultate din activitatea de soluționare a petițiilor, în scopul promovării principiului transparenței, a accesibilității și a echității pentru consumatorii de produse financiare non-bancare;
• implementarea sistemului Net Promoter Score (NPS), un instrument de management care poate fi utilizat pentru a măsura satisfacția consumatorilor care apelează call-centerul ASF.  În anul 2016,  93,30% dintre consumatori s-au declarat satisfăcuţi de informaţiile primite de la specialiştii ASF;
• implementarea la nivel naţional a programului de educație financiară demarat în anul 2015 în învățământul preuniversitar. ASF a realizat, totodată, noi acțiuni dedicate educației financiare în mediul universitar, dar şi pentru publicul larg. Pentru prima dată în 2016, ASF a marcat pe harta evenimentelor internaționale, aferente educației financiare, prezența în cadrul acțiunilor desfăşurate în cadrul Global Money Week.

ASF a participat în mod susţinut la activitatea referitoare la protecția consumatorilor, desfășurată la nivel european de către EIOPA și ESMA, prin furnizarea de date privind conținutul reclamațiilor primite de la consumatori, contribuind astfel la obținerea unei imagini europene asupra consumatorului și a factorilor care îi afectează acestuia drepturile.

De asemenea, Autoritatea a consolidat colaborarea cu asociațiile de protecție a consumatorilor în cadrul Grupului Consultativ de Dialog Permanent în domeniul protecției consumatorilor, creat de ASF în scopul emiterii de opinii și de reglementări pentru susținerea drepturilor consumatorilor.

Protecţia consumatorului de servicii financiare şi dezvoltarea programelor de educaţie financiară reprezintă obiective strategice ale ASF, în îndeplinirea misiunii sale conferite de lege.

Prezentarea completă a activităților de protecție a consumatorilor desfășurate de ASF în anul 2016 poate fi consultată aici.

*********

Despre ASF

ASF este autoritatea naţională, înfiinţată în anul 2013 prin OUG 93/2012 aprobată prin Legea 113/2013, pentru reglementarea şi supravegherea pieţelor asigurărilor, a pensiilor private, precum şi a pieţei de capital. ASF contribuie la consolidarea cadrului integrat de funcţionare a celor trei sectoare, care însumează peste 10 milioane de participanţi.

Mai multe informaţii puteţi găsi pe www.asfromania.ro.