București, 03.09.2015 - Autoritatea de Supraveghere Financiară (ASF) a primit în total, în primul semestru al anului 2015, un număr de 9.206 petiții, dintre care 87,91% au fost înregistrate în sectorul Asigurărilor-Reasigurărilor (8.093), 8,55% în sectorul Pensiilor Private (769), iar 3,74% în sectorul Instrumentelor și Investițiilor Financiare (344).
Petiții înregistrate în sectorul Asigurărilor – Reasigurărilor
În semestrul I 2015, Direcția Protecția Consumatorilor (DPC) din cadrul ASF a primit, în total, 8.093 petiții referitoare la piața asigurărilor, din care au fost înregistrate în mod unic pe petent, analizate și soluționate 5.100 petiții transmise de către asigurați/păgubiți. Numărul total de petiții include și: reveniri/completări la petiții deja analizate, solicitări care nu intră în sfera de competență a ASF, solicitări referitoare la obiectul de activitate al altor direcții de specialitate din cadrul ASF și care au fost predate acestora, petiții care au fost clasate în conformitate cu prevederile Ordonanţei nr. 27/2002 și ale procedurilor interne, precum și solicitări de informații care au fost analizate și soluționate separat.
Din analiza datelor raportate de către societățile de asigurare la ASF se constată că cele 5.100 petiții, analizate și soluționate în mod unic pe petent în primele șase luni ale anului, reprezintă 1,09% din numărul total de daune avizate de către asigurători (467.051) și 0,03% din numărul total al contractelor de asigurare aflate în vigoare la sfârșitul perioadei analizate (15.459.306).
Ce au reclamat petenții
Aspectul cel mai des reclamat de către petenți în semestrul I 2015 a fost neplata/plata parțială a despăgubirilor/valorilor de răscumparare solicitate de către asigurați/păgubiți, în 4.328 de cazuri, acestea reprezentând un procent de 84,86% din total. Printre alte aspecte sesizate s-au numărat și solicitări de recalculare a valorii despăgubirilor, respectiv nerespectarea condițiilor contractuale / Normelor RCA.
Petiții pe clase de asigurări
În primul semestru al anului, cea mai mare pondere o deţin petițiile înregistrate pe clasa asigurărilor generale, cu un număr de 5.011, reprezentând 98,25% din total, în scădere cu 13,78% față de aceeași perioadă a anului 2014.
În cadrul categoriei asigurărilor generale, ponderea importantă o deţin petiţiile înregistrate pe clasa asigurărilor obligatorii de răspundere civilă auto RCA și Carte Verde, cu un număr de 3.687, reprezentând 72,29% din totalul perioadei analizate, în scădere cu 10,34% față de aceeași perioadă a anului 2014.
Pe segmentul asigurărilor obligatorii RCA și Carte Verde, cele 3.687 petiții înregistrate şi soluţionate în semestrul I 2015 reprezintă aproximativ 0,09% din numărul contractelor RCA încheiate (4.020.771) și, respectiv, 2,75% din numărul dosarelor de daună RCA avizate și nelichidate (133.695), conform datelor raportate de către asigurători la ASF și prezentate de către direcția de specialitate.
Cum au fost soluționate petițiile
Din cele 5.100 petiții, la un număr de 3.057 petiții, reprezentând 59,94% din totalul semestrului I 2015, s-au putut determina soluții favorabile petenților, fiind întemeiate legal și la care DPC a avut cadrul normativ corespunzător rezolvării disputei dintre părți. Dintre petițiile finalizate în favoarea petenților, 70,89% au fost finalizate prin plata despăgubirilor solicitate de către petenți, în dosarele de daună deschise.
Cele mai reclamate societăți de asigurare
Din analiza petițiilor primite pentru primele zece societăți de asigurare care au înregistrat cele mai multe petiții la ASF, reiese faptul că patru societăți de asigurare au înregistrat scăderi ale numărului de petiții în semestrul I din 2015, și anume: Euroins SA (-51,91%), Uniqa Asigurări SA (-46,74%), Astra SA (-27,13%) și Omniasig VIG SA (-10,21%). Celelalte societăți de asigurare au înregistrat creșteri ale petițiilor în perioada analizată. Creșteri semnificative s-au constatat la societățile: Asirom VIG SA (81,17%), Carpatica Asig SA (74,37%) și City Insurance SA (46,99%), cele trei societăți de asigurare însumând un procent de 34,27% din totalul petițiilor unice înregistrate în semestrul I din 2015.
Primele trei societăți de asigurare cu cele mai multe petiții, în primele șase luni ale anului, au înregistrat cumulat un procent de 53,10%din numărul total de petiţii adresate ASF, și anume: Astra SA (21,49%), Euroins SA (17,75%) și City Insurance SA (13,86%).
Se observă o modificare substanțială a structurii petițiilor
Dacă în anul 2014, un procent de 58,26% petiții era determinat de doi asigurători care aveau anumite practici incorecte, determinând nemulțumirea semnificativă a consumatorilor, în semestrul I din 2015 se constată o scădere semnificativă a acestora, raportat la semestrul I din 2014, de la 57,5% la 39,24%, ca urmare a măsurilor dispuse de către ASF (administrare specială la Astra SA și control inopinat pe petiții la Euroins SA, convocarea repetată în cadrul Direcției Protecția Consumatorilor a asigurătorilor cu probleme și instituirea, în cadrul direcției, a unui sistem de monitorizare).
În cazul companiilor la care au fost constatate creșteri semnificative ale petițiilor, și anume: Asirom VIG SA, Carpatica Asig SA și City Insurance SA, reprezentanții societăților au fost chemați pentru clarificări și s-au propus măsuri specifice activității de supraveghere și control.
Situația primelor zece societăți de asigurare pentru care s-au înregistrat cele mai multe petiții în semestrul I din 2015 comparativ cu semestrul I din 2014
Nr. crt. |
Societate/ broker de asigurare |
Petiții înregistrate în sem. I 2014 |
% din total asigurări în sem. I 2014 |
Petiții înregistrate în sem. I 2015 |
% din total asigurări sem. I 2015 |
Creștere/ scădere în sem. I 2015 față de sem. I 2014 |
1 |
Astra SA |
1.504 |
25,54% |
1.096 |
21,49% |
-27,13% |
2 |
Euroins SA |
1.882 |
31,96% |
905 |
17,75% |
-51,91% |
3 |
City Insurance SA |
481 |
8,17% |
707 |
13,86% |
46,99% |
4 |
Asirom VIG SA |
308 |
5,23% |
558 |
10,94% |
81,17% |
5 |
Carpatica Asig SA |
277 |
4,70% |
483 |
9,47% |
74,37% |
6 |
Omniasig VIG SA |
421 |
7,15% |
378 |
7,41% |
-10,21% |
7 |
Uniqa Asigurări SA |
475 |
8,07% |
253 |
4,96% |
-46,74% |
8 |
Allianz-Țiriac Asigurări SA |
186 |
3,16% |
215 |
4,22% |
15,59% |
9 |
Groupama Asigurări SA |
113 |
1,92% |
135 |
2,65% |
19,47% |
10 |
Generali Romania SA |
76 |
1,29% |
118 |
2,31% |
55,26% |
|
Alte societăți/brokeri de asigurare |
166 |
2,82% |
252 |
4,94% |
51,81% |
|
TOTAL |
5.889 |
100,00% |
5.100 |
100,00% |
-13,40% |
Analiza numărului de petiții înregistrate în mod unic la ASF pentru primele zece societăți de asigurare care au înregistrat cele mai multe petiții în semestrul I din 2015, efectuată în raport cu numărul contractelor în derulare și numărul daunelor avizate, evidențiază faptul că Asirom VIG SA înregistrează cea mai mare pondere a numărului de petiții în raport cu indicatorii analizați, deși are o cotă totală de piață de 7,11%, care reprezintă puțin mai mult de jumătate din cota totală de piață înregistrată de Allianz-Țiriac Asigurări SA (12,20%):
Din activitatea de analiză și soluționare a petițiilor aferente sectorului asigurărilor-reasigurărilor, au fost identificate următoarele deficiențe sau practici incorecte, care au fost remediate în totalitate, prin măsurile dispuse de ASF(solicitări de reanalizare a dosarelor, control inopinat la SC Euroins SA, convocarea asigurătorilor la ASF):
Pentru toate aceste practici incorecte ale unităților de specialitate, ASF a informat Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor în vederea analizării acestora.
Petiții înregistrate în sectorul Pensiilor Private
În semestrul I din 2015, pentru piața pensiilor private au fost primite 769 petiții, reprezentând un procent de 0,0113% dintr-un număr total de 6.780.350 participanți înregistrați la data de 30.06.2015. Dintre acestea, un număr de 727 petiții au reprezentat solicitări de informaţii privind apartenenţa la fondul de pensii private şi alte informaţii despre sistem, iar 42 petiții au necesitat instrumentare în vederea rezolvării aspectelor semnalate.
Raportat la aceeași perioadă a anului trecut, se constată o creștere cu 46,76% a numărului petițiilor înregistrate în semestrul I 2015, aceasta fiind determinată de creșterea interesului față de sistemul de pensii private.
Din analiza datelor înregistrate la ASF reiese că, în semestrul I 2015, în sistemul pensiilor private au fost înregistrate 753 (97,92%) petiții privind Pilonul II, în creștere cu 48,81% față de aceeași perioadă a anului 2014, în timp ce petițiile transmise de către participanţii care au aderat la un fond de pensii facultative (Pilonul III) au fost în număr de 16, ceea ce reprezintă un procent de 2,08% din totalul petițiilor înregistrate, în scădere cu 11,11% față de semestrul I 2014.
Principalele aspecte reclamate s-au referit la activitatea agenților de marketing.
Pentru toate petițiile care s-au dovedit a fi întemeiate, ASF a dispus măsuri de remediere.
Petiții înregistrate în sectorul Instrumentelor și Investițiilor Financiare
În primele șase luni ale anului, DPC a primit spre soluționare un număr de 344 petiții pentru piața instrumentelor și investițiilor financiare, în scădere cu 8,75%față de aceeași perioadă a anului 2014.
Din analiza petițiilor efectuată funcție de entitățile reclamate reiese că cele mai multe au fost înregistate pentru emitenți (250), în creștere cu 48,81% față de aceeași perioadă a anului trecut. Acestea s-au concretizat în solicitări de informații, sesizări și reclamații.
Creșterea a fost determinată de intrarea în vigoare a dispozițiilor Legii nr.151/2014 privind clarificarea statutului juridic al acțiunilor care se tranzacționează pe piața Rasdaq sau pe piața valorilor mobiliare necotate, precum și ale Regulamentului ASF nr.17/2014 emis în aplicarea legii.
Structura petițiilor pe spețe reclamate evidențiază că cele mai multe petiții (50,58%) s-au referit la nerespectarea drepturilor acționarilor. Dintre acestea, cele mai relevante aspecte, care au fost remediate prin acte administrative individuale emise de ASF, sunt:
Un alt aspect reclamat a fost furtul de acțiuni. În urma analizării aspectelor semnalate de petenți au existat suspiciuni întemeiate într-un singur caz pentru care a fost întocmită sesizare penală către Inspectoratul General al Poliției Române IGP.
Restul sesizărilor, în care petenţii susţineau că le-au fost furate acţiunile, s-au dovedit a fi situaţii ce se circumscriu art. 206 din Legea nr. 297/2004, sau societăţile respective au fost divizate/ au fuzionat și, ca atare, deţinerile petenților s-au regăsit la alte societăţi sau pur şi simplu societățile emitente au fost radiate şi nu se mai tranzacţionează pe piaţa de capital, deci nu fac obiectul supravegherii ASF.
Activități Call Center
În primele 6 luni ale anului 2015, Call Center-ul ASF a înregistrat un număr total de 4.289 de apeluri telefonice. De asemenea, Serviciul Relații cu Publicul s-a ocupat de instrumentarea petițiilor denumite simple (care au răspunsuri standardizate), numărul acestora fiind inclus în raportările de mai sus.
Facem precizarea că, prin intermediul Call Center-ului ASF, se acordă consumatorilor asistență de specialitate în vederea soluționării cererilor de furnizare de informații ale acestora, precum şi în vederea facilitării accesului către mecanismele de informare şi soluționare a cererilor şi petițiilor.
Analiza exhaustivă a situației petițiilor aferente semestrului I 2015 poate fi găsită aici.