Facebook LinkedIn

Ordin nr. 11/2012

pentru punerea în aplicare a Normelor privind procedura de soluționare a petiţiilor referitoare la activitatea asigurătorilor şi intermediarilor în asigurări

(Publicat în Monitorul Oficial, Partea I nr. 367 din 30/05/2012).

potrivit Hotărârii Consiliului Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor din data de 8 mai 2012, prin care s-au adoptat Normele privind procedura de soluționare a petiţiilor referitoare la activitatea asigurătorilor şi intermediarilor în asigurări,
în temeiul prevederilor art. 4 alin. (26) şi (27), ale art. 8 alin. (1), ale art. 20, precum şi ale art.411 din Legea nr. 32/2000 privind activitatea de asigurare şi supravegherea asigurărilor, cu modificările şi completările ulterioare, 

preşedintele Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor emite următorul ordin:

Art. 1. - (1) Începând cu data publicării prezentului ordin se pun în aplicare Normele privind procedura de soluționare a petiţiilor referitoare la activitatea asigurătorilor şi intermediarilor în asigurări, prevăzute în anexa care face parte integrantă din prezentul ordin.
(2) - La data intrării în vigoare a prezentului ordin se abrogă Ordinul preşedintelui Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor nr. 3/2010 pentru aprobarea Normelor prudenţiale referitoare la rezolvarea reclamaţiilor privind activitatea asigurătorilor, reasigurătorilor şi intermediarilor în asigurări şi/sau în reasigurări, publicat în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 226 din 9 aprilie 2010.
Art. 2. Asigurării şi intermediarii în asigurări, precum şi direcţiile de specialitate din cadrul Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor vor asigura ducerea la îndeplinire a prevederilor prezentului ordin.

p. Preşedintele Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor,
Gheorghe Cornel Coca Constantinescu
Bucureşti 23 mai 2012
Nr. 11

ANEXĂ
Norme privind procedura de soluționare a petiţiilor referitoare la activitatea asigurătorilor şi intermediarilor în asigurări

 Art. 1. – (1) În scopul apărării drepturilor asiguraţilor şi al promovării stabilităţii activităţii de asigurare în România se emit prezentele norme, care au ca obiect reglementarea modului de soluționare a petiţiilor privind activitatea asigurătorilor şi intermediarilor în asigurări. 
  (2) Prin petiţie, în sensul prezentelor norme, se înţelege cererea, reclamaţia, sesizarea formulată în scris ori prin poştă electronică, prin intermediul căreia un asigurat/păgubit își exprimă nemulțumirea sau insatisfacția cu privire la activitatea asigurătorilor și intermediarilor în asigurări. 
 Art. 2. - Potrivit prevederilor art. 5 lit. n) din Legea nr. 32/2000 privind activitatea de asigurare şi supravegherea asigurărilor, cu modificările şi completările ulterioare, Comisia de Supraveghere a Asigurărilor are ca atribuţii să primească şi să răspundă la toate petiţiile privind activitatea asigurătorilor şi intermediarilor în asigurări, în conformitate cu Ordonanţa Guvernului nr. 27/2002 privind reglementarea activităţii de soluţionare a petiţiilor, aprobată cu modificări şi completări prin Legea nr. 233/2002. 
  Art. 3. - În vederea soluționării corespunzătoare şi în termenul legal a petiţiilor care le sunt adresate atât direct, cât şi prin intermediul Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor, în conformitate cu prevederile art. 20 alin. (3) lit. f2) din Legea nr. 32/2000 privind activitatea de asigurare şi supravegherea asigurărilor, cu modificările şi completările ulterioare, asigurătorii au următoarele obligaţii: 
a) să dețină proceduri scrise de primire şi soluţionare a petiţiilor atât la sediul central al asigurătorului, cât şi la sediile teritoriale ale acestuia. Societăţile care aduc modificări procedurilor existente, au obligaţia de a le transmite Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor, însoţite de decizia de aprobare, în termen de 30 de zile de la aprobarea modificării lor. Procedurile de soluţionare a petițiilor, informațiile despre modalitățile de rezolvare pe cale amiabilă a acestora, precum și informaţiile referitoare la adresa de e-mail și numărul de telefon unde se pot solicita informații despre stadiul rezolvării petițiilor trebuie să fie permanent accesibile publicului la sediu şi pe site-ul Internet al asigurătorului;
b) să deţină şi să menţină un registru unic de petiţii în format electronic, în care să înregistreze toate petiţiile primite, inclusiv cele primite la sediile teritoriale, indiferent de modalitatea de primire a acestora: prin registratură, prin poștă electronică, prin sistemul on-line;  
Registrul unic de petiţii va cuprinde în mod obligatoriu rubricile prezentate mai jos:

Numărul petiției

Data petiției

Nume petent

Adresă/ telefon/email

Numărul dosarului

Numărul poliței

Obiectul petiției

Proveniența petiției

Observații

Solicitant *)

Nr. și dată**)


  *) Se va menționa proveniența petiției: direct din partea petentului, prin Comisia de Supraveghere a Asigurărilor sau prin intermediul/din partea altei entități.
  **) Se completează cu numărul și data înregistrării petiției la instituția/entitatea de la care provine.

c) să deţină și să mențină operațional și un sistem on-line de primire a petiţiilor de la petenţi; 
d) să aibă desemnat din cadrul societăţii un colectiv de analiză şi soluţionare a petiţiilor, din care să facă parte personal de specialitate şi cu experienţă în domeniul asigurărilor, calificat pe clasele de asigurări la care se referă petiţiile, care să analizeze, cu respectarea dispoziţiilor legale aplicabile fiecărui caz, toate aspectele sesizate de petenţi; colectivul de analiză şi soluţionare a petiţiilor va fi condus de către un coordonator. Decizia de desemnare a colectivului de analiză şi soluţionare a petiţiilor, a coordonatorului său și a înlocuitorului acestuia va fi transmisă Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor de către societățile care au operat modificări în componenţa acestuia în termen de 7 zile lucrătoare de la aprobarea noii componenţe. Coordonatorul desemnat sau, după caz, înlocuitorul acestuia este răspunzător de activitatea colectivului şi de legalitatea soluţiei finale adoptate în fiecare caz analizat;
e) să răspundă la fiecare petiție primită direct de la petenţi, în termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării petiţiei, indiferent dacă soluţia este favorabilă sau nefavorabilă; 
f) să transmită pentru fiecare solicitare primită de la autoritatea de supraveghere, în termen de maximum 10 zile lucrătoare sau în termenul precizat în mod expres în aceasta, următoarele documente:
• o notă de fundamentare întocmită de colectivul de analiză şi soluţionare a petiţiilor menţionat la lit. d), în care soluţia adoptată să fie justificată temeinic, cu respectarea și precizarea, în mod obligatoriu, a dispoziţiilor legale /contractuale în vigoare avute în vedere la adoptarea deciziei comunicate; 
• copia integrală a dosarului de daună;
• copia raportului de investigaţii proprii/expertiză tehnică întocmit;
• fotografiile existente la dosar în format electronic;
• copia poliței de asigurare, a inspecţiei de risc efectuate la încheierea poliței (dacă este obligatorie efectuarea ei la încheierea poliței) şi a condiţiilor de asigurare aplicabile în speţă, în cazul asigurărilor facultative; 
• oricare alt document justificativ solicitat.
Nota de fundamentare sau orice altă corespondență va fi semnată în mod obligatoriu de una dintre persoanele menţionate la art. 12 alin. (17) din Legea nr. 32/2000, cu modificările şi completările ulterioare și de coordonatorul colectivului de analiză şi soluţionare a petiţiilor, iar în lipsa acestuia de înlocuitorul desemnat. Documentația se va depune la registratura Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor sau a reprezentanţelor sale teritoriale, după caz, ori se va transmite prin poştă cu confirmare de primire;
g) să trimită Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor raportarea trimestrială "Situaţia petiţiilor", prin aplicația Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor EWS, sub semnătură electronică, până în ultima zi lucrătoare a lunii următoare trimestrului pentru care se face raportarea, în conformitate cu anexa nr. 1, care face parte integrantă din prezentele norme.  
Art. 4. - În vederea rezolvării corespunzătoare şi în termenul legal a petiţiilor care le sunt adresate atât direct, cât şi prin intermediul Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor, intermediarii în asigurări, cu excepţia agenţilor de asigurare, au următoarele obligaţii: 
a) să răspundă la fiecare petiţie primită direct de la petenţi, în termen de 30 de zile de la data înregistrării petiţiei, indiferent dacă soluţia este favorabilă sau nefavorabilă; 
b) să transmită pentru fiecare solicitare primită de la autoritatea de supraveghere, în termen de maximum 10 zile lucrătoare sau în termenul precizat în mod expres în aceasta, o notă de fundamentare, precum şi toate informaţiile, documentele şi situaţiile solicitate de către autoritatea de supraveghere; documentaţia se va depune la registratura Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor sau a reprezentanţelor sale teritoriale, după caz, ori se va transmite prin poştă cu confirmare de primire şi va fi semnată numai de persoanele semnificative; 
c) să acorde asistență asiguratului existent în propriul portofoliu, în ceea ce privește derularea contractului de asigurare cu respectarea condițiilor de asigurare/prevederi legale pe toată perioada valabilității acestuia, inclusiv pentru soluționarea pe cale amiabilă a eventualelor litigii;
d) să deţină şi să menţină un registru unic de petiţii în format electronic, în care să înregistreze toate petiţiile, indiferent de modalitatea de primire a acestora:prin registratură, prin poșta electronică, prin sistemul on-line, conform celui descris la art. 3 lit. b).
Art. 5. - (1) Pentru soluţionarea legală a petiţiilor care le sunt adresate, conducerea executivă a asigurătorilor şi intermediarilor în asigurări va dispune măsuri de cercetare, analiză detaliată şi rezolvare rapidă şi temeinică a tuturor aspectelor sesizate de petenţi, cu respectarea strictă a prevederilor legale/contractuale în vigoare.  
 (2) În situaţia în care aspectele sesizate prin petiţia depusă la autoritatea de supraveghere necesită o cercetare mai amănunţită, conducerea executivă a asigurătorilor şi intermediarilor în asigurări va solicita Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor prelungirea termenelor prevăzute la art. 3 lit. f) şi la art. 4 lit. b) cu cel mult 7 zile lucrătoare. 
(3) În vederea rezolvării pe cale amiabilă a disputelor dintre asigurători, intermediari în asigurări şi asiguraţi/păgubiţi/petenţi, se vor putea utiliza metodele alternative de soluţionare a litigiilor, prevăzute de dispoziţiile legale în vigoare. 
  Art. 6. - Conducerea executivă a asigurătorilor/intermediarilor în asigurări și coordonatorul colectivului de analiza și soluționare a petițiilor sunt direct răspunzători de buna organizare şi desfăşurare a activităţii de primire, evidenţiere şi rezolvare a petiţiilor ce le sunt adresate, precum şi de legalitatea soluţiilor adoptate şi de comunicarea acestora în termenul legal către Comisia de Supraveghere a Asigurărilor şi/sau petenţi, după caz.
  Art. 7. - În scopul apărării drepturilor asiguraţilor şi al promovării stabilităţii activităţii de asigurare în România, Comisia de Supraveghere a Asigurărilor verifică modul de rezolvare a petiţiilor de către asigurători şi intermediarii în asigurări. 
  Art. 8. - În cazul în care din analiza notei de fundamentare întocmită de colectivul de analiză şi soluţionare a petiţiilor, transmisă Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor, rezultă că prin soluţia adoptată nu sunt protejate interesele asiguraţilor/păgubiţilor sau se constată întârzierea nejustificată a transmiterii documentației solicitate, fapt care poate conduce la nesoluționarea în termenul legal a petițiilor, Comisia de Supraveghere a Asigurărilor adoptă, individual sau cumulativ, următoarele măsuri: 

  • comunică asigurătorului şi/sau intermediarului în asigurări în cauză punctul de vedere al autorităţii de supraveghere privind rezolvarea petiţiei şi dispune reanalizarea, în regim de urgență, în conformitate cu dispoziţiile legale, a soluţiei comunicate Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor şi/sau petentului;
  • efectuează un control inopinat asupra modului de rezolvare a petiţiei de către asigurătorul şi/sau intermediarul în asigurări în cauză şi aplică măsuri sancţionatoare pentru încălcarea prevederilor legale.

 Art. 9. - Pentru asigurarea transparenței modului de înregistrare și soluționare a petițiilor, societățile de asigurare autorizate de Comisia de Supraveghere a Asigurărilor au obligația de a prezenta pe site-ul propriu următoarele informații:
• numărul total de petiții;
• numărul total de petiții întemeiate;
• numărul de petiții întemeiate referitoare la dosare de daună;
• numărul total de petiții pentru care dosarele de daună au fost achitate;
• numărul total de petiții finalizate nefavorabil.

Art. 10. - În termen de 30 de zile de la data intrării în vigoare a prezentei norme, societățile de asigurare vor publica pe site-ul propriu informațiile precizate la art. 9. 
Art. 11. - Informațiile vor fi prezentate pentru reclamațiile înregistrate în anul calendaristic anterior, reclamațiile înregistrate la Comisia de Supraveghere a Asigurărilor de la începutul anului până la luna curentă și cele inregistrate la Comisia de Supraveghere a Asigurărilor în ultimele trei luni calendaristice anterioare lunii curente.
  Art. 12. – (1) Informațiile precizate la art. 9 vor face referire la petițiile transmise către Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor cu privire la activitatea asigurătorilor și vor fi actualizate în primele 5 zile ale fiecărei luni. Datele vor fi prezentate sub formă de tabel. Tabelul va fi amplasat în interiorul unei pagini dedicate, accesibilă prin intermediul unei ferestre ce se va deschide în momentul accesării paginii principale a site-ului. Structura tabelului și caracteristicile formatului textului afișat sunt prezentate în anexa nr. 2, care face parte integrantă din prezentele norme.
(2) Informațiile vor fi însoțite de următorul text introductiv: “În conformitate cu prevederile Ordinului Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor nr.11/2012, în vederea asigurării transparenței modului de înregistrare și soluționare a petițiilor de către Societatea Comercială ....................S.A., vă punem la dispoziție următoarele informații:”.
  Art. 13. - Nerespectarea în orice mod a dispoziţiilor prezentelor norme se sancţionează de către Comisia de Supraveghere a Asigurărilor în condiţiile şi potrivit prevederilor art. 8 şi 39 din Legea nr. 32/2000, cu modificările şi completările ulterioare. 

ANEXA Nr. 1 la norme

ANEXA Nr. 2 la norme

 
 

Anul prededent

Perioada de raportare:1 ianuarie – luna curentă  (cumulat)

Ultimele 3 luni ale perioadei de raportare

Luna 1

Luna 2

Luna 3

Numărul total de petiții     
Petiții întemeiate     
Petiții întemeiate referitoare la dosare de daună     
Petiții întemeiate referitoare la dosare de daună achitate     
Petiții finalizate nefavorabil     

• Fontul și dimensiunea elementelor grafice vor fi similare cu cele utilizate în cadrul site-ului web al organizației.
• În pagină nu vor mai fi publicate alte informații sau mesaje cu caracter publicitar.
• Fereastra ce va conține legătura către pagina de prezentare va include și următorul text: “Petițiile/reclamațiile formulate împotriva societății ______ și înregistrate la COMISIA DE SUPRAVEGHERE A ASIGURĂRILOR în ultimele 3 luni sunt în număr de ___ . Structura acestora poate fi consultată aici, accesând pagina dedicată”.
• Fereastra va rămâne activă timp de 5 secunde și nu va putea fi închisă de către utilizator.
• Fereastra va acoperi o suprafață de o treime din suprafața ecranului, iar textul va fi dimensionat corespunzător în raport cu spațiul ferestrei.